Λ. Ζαγορίτης, Συνήγορος του Καταναλωτή: «Η εξωδικαστική επίλυση είναι προς όφελος τόσο των ασφαλισμένων όσο και των ασφαλιστικών»

Κυριακή, 16 Μαΐου 2021 17:47
Λ. Ζαγορίτης, Συνήγορος του Καταναλωτή: «Η εξωδικαστική επίλυση είναι προς όφελος τόσο των ασφαλισμένων όσο και των ασφαλιστικών»

Χιλιάδες καταγγελίες φθάνουν κάθε χρόνο στα γραφεία του Συνηγόρου του Καταναλωτή, μετατρέποντας τη διαχείριση και επίλυσή τους σε πραγματικό άθλο. Το γεγονός μάλιστα ότι στη συντριπτική πλειονότητα οι υποθέσεις λήγουν υπέρ του καταναλωτή, κάνει αυτόν τον άθλο ακόμα σπουδαιότερο.

Αποκλειστική συνέντευξη στην «Οικονομική Ασφαλιστική» / Δέσποινα Κονταράκη

Ο Λευτέρης Ζαγορίτης, επικεφαλής της ανεξάρτητης Αρχής από το 2014, κατάφερε να βάλει την προσωπική του σφραγίδα στη λειτουργία της, επιτυγχάνοντας μαζί με τους συνεργάτες του να της προσδώσει αναγνωρισιμότητα και εμπιστοσύνη. Και αυτό δεν είναι καθόλου εύκολο, αν αναλογιστεί κανείς πως οι περισσότερες από τις υποθέσεις, όπως αυτές που αφορούν στις χρηματοπιστωτικές υπηρεσίες και ειδικότερα στις ασφαλιστικές εταιρείες, είναι εξαιρετικά πολύπλοκες νομικά αλλά και κοινωνικά. Ο Λ. Ζαγορίτης μιλώντας στην «Οικονομική Ασφαλιστική» τονίζει τη σημασία της εξωδικαστικής επίλυσης που είναι προς όφελος τόσο των ασφαλισμένων όσο και των ασφαλιστικών εταιρειών, ενώ σημειώνει ότι οι κλάδοι Ζωής και Υγείας συγκεντρώνουν τον μεγαλύτερο βαθμό καταγγελιών.

► Για μία ακόμα χρονιά, το 2019, αυξήθηκαν οι καταγγελίες των πολιτών. Η τάση συνεχίζεται και το 2020 παρά την κάμψη της οικονομικής δραστηριότητας. Πώς το εξηγείτε; 

«Η Ανεξάρτητη Αρχή «Συνήγορος του Καταναλωτή» δέχθηκε πράγματι το 2020 περισσότερες αναφορές σε σχέση με το 2019. Και τούτο παρά τη μεγάλη μείωση της οικονομικής δραστηριότητας λόγω της πανδημίας COVID-19. Η αύξηση των υποθέσεων έφθασε το 15,7%. Αυτό οφείλεται στο γεγονός ότι από την ώρα που τα καταστήματα έκλεισαν και μάλιστα για μεγάλο χρονικό διάστημα εκτοξεύτηκαν οι διαδικτυακές αγορές. Είχαμε λοιπόν πάρα πολλές υποθέσεις, χιλιάδες, που αφορούσαν το ηλεκτρονικό εμπόριο και τις ταχυμεταφορές. Παράλληλα, σαν συνέπεια του περιορισμού ακόμη και της ματαίωσης των μετακινήσεων τόσο στο εσωτερικό όσο και στο εξωτερικό είχαμε μεγάλη αύξηση υποθέσεων σε κλάδους όπως οι Μεταφορές και ο Τουρισμός». 

► Οι ασφαλιστικές εταιρείες είναι σταθερά στις αρνητικές «προτιμήσεις» των πολιτών. Πρόκειται για υποθέσεις που επιλύονται συνήθως εύκολα ή υπάρχει άρνηση συνεργασίας εκ μέρους των εταιρειών;

«Υπάρχει μια σταθερή αλλά μικρή, σε σχέση με άλλους κλάδους, αύξηση των ασφαλιστικών υποθέσεων. Την τελευταία πενταετία ήταν της τάξεως του 20%. Ο ασφαλιστικός κλάδος παραμένει ιδιαίτερα σημαντικός. Οι συμβάσεις είναι εξαιρετικά περίπλοκες και ενδιαφέρουσες τόσο από νομική όσο και από οικονομική άποψη. Έχουμε λοιπόν τον Συνήγορο του Καταναλωτή να διαμεσολαβεί ανάμεσα στον απλό πολίτη-ασφαλισμένο και σε έναν οργανισμό όπως η ασφαλιστική εταιρεία με ισχυρές και δομημένες νομικές, διοικητικές και οικονομικές υπηρεσίες. Προσπαθούμε με αντικειμενικότητα και μετριοπάθεια να επιλύσουμε τις διαφορές εξωδικαστικά. Δεν υπάρχει «εύκολη» επίλυση. Η συνεργασία μας με τις ασφαλιστικές εταιρείες είναι ικανοποιητική. Υπάρχουν βεβαίως πολλά περιθώρια βελτίωσης. Η εξωδικαστική επίλυση είναι προς όφελος όλων. Τόσο των ασφαλισμένων όσο και των εταιρειών ιδιαίτερα σε αυτήν την εξαιρετικά δύσκολη περίοδο». 

► Υπάρχει κάποια ποιοτική διαφοροποίηση στις ασφαλιστικές υποθέσεις την περίοδο της πανδημίας; Ίσως μια μετατόπιση σε προβλήματα που έχουν σχέση με ασφαλιστήρια Υγείας ή Ζωής;

«Ζωή και Υγεία, όπως είναι φυσικό, συγκεντρώνουν τις περισσότερες αναφορές-καταγγελίες των καταναλωτών και την περίοδο της πανδημίας. Δύο στις τρεις υποθέσεις που χειρίζεται ο Συνήγορος του Καταναλωτή αφορούν τους κλάδους αυτούς. Ειδικότερα, όπως προκύπτει από τον σχετικό πίνακα, σχεδόν το 40% των υποθέσεων αφορούν ασφαλιστήρια ζωής, το 26% των υποθέσεων ασφαλιστήρια υγείας και το 29% κατοικία και ιδιοκτησία. Σημειώνω ότι τα στοιχεία του πίνακα αφορούν την κατανομή των υποθέσεων που χειρίστηκε η Αρχή τα τελευταία 15 χρόνια». 

zagoritis pinakaki

► Μία από τις σημαντικότερες υποθέσεις που χειριστήκατε και η οποία κατέληξε σε μια πρωτοποριακή απόφαση για τα ελληνικά δεδομένα, ήταν η αποζημίωση ασφαλισμένης και η τροποποίηση όρων του ασφαλιστηρίου λόγω εφαρμοζόμενης διάκρισης με βάση το φύλο. Πόσο δύσκολο ήταν;

«O Συνήγορος του Καταναλωτή έχει ορισθεί ως φορέας παρακολούθησης της εφαρμογής της αρχής της ίσης μεταχείρισης ανδρών και γυναικών στην πρόσβαση σε αγαθά και υπηρεσίες και την παροχή τους στον ιδιωτικό τομέα. Στο πλαίσιο αυτό αντιμετωπίσαμε, με έκπληξη ομολογώ, υπόθεση όπου στο προσάρτημα εξωνοσοκομειακών παροχών ασφαλιστηρίων συμβολαίων ζωής υπήρχε πρόβλεψη με βάση την οποία εξαιρούντο της κάλυψης ασθένειες γυναικείων γεννητικών οργάνων και οι επιπλοκές τους. Είχαμε εν προκειμένω ευθεία και κατάφωρη παραβίαση των διατάξεων του Ν. 3769/2009 περί εφαρμογής της ίσης μεταχείρισης ανδρών και γυναικών. Ο Συνήγορος του Καταναλωτή ήταν κάθετος. Η ασφαλιστική εταιρεία δεσμεύτηκε να αποσύρει άμεσα το προσάρτημα από τα ασφαλιστικά συμβόλαια του κλάδου ζωής. Ταυτόχρονα δεσμεύτηκε να αποστείλει σε όλες τις ασφαλισμένες ενημερωτικό έγγραφο για την κατάργηση της εξαίρεσης και βέβαια να αποζημιώσει όσες είχαν σχετικό θέμα και δεν είχαν καλυφθεί». 

► Οι χρηματοπιστωτικές υπηρεσίες συγκεντρώνουν πάντα υψηλό αριθμό υποθέσεων. Πόσο είναι το ποσοστό των υποθέσεων που καταλήγουν υπέρ των καταναλωτών που προσφεύγουν στον Συνήγορο του Καταναλωτή;

«Ενώ από το σύνολο των υποθέσεων που χειρίζεται ο Συνήγορος του Καταναλωτή επιλύεται σχεδόν το 83%, εκ των οποίων το 71% υπέρ καταναλωτή, όπως προκύπτει στον χρηματοπιστωτικό κλάδο τα ποσοστά είναι, διαχρονικά, αρκετά μικρότερα. Μία στις τέσσερις υποθέσεις δεν επιλύεται και καταλήγει στα Δικαστήρια με ό,τι σημαίνει αυτό σε χρόνο και έξοδα για τους εμπλεκόμενους. Θα ήταν σκόπιμο να υπάρχει μεγαλύτερη ευελιξία, κατά την άποψή μου, και πνεύμα συναινετικής διάθεσης ιδίως από τις ασφαλιστικές εταιρείες κατά τη διαμεσολαβητική διαδικασία, ώστε να περιορισθεί ο αριθμός των υποθέσεων όπου δεν βρίσκεται λύση. Από τις υποθέσεις που επιλύονται το 57% είναι υπέρ του καταναλωτή, όπως προκύπτει από τον σχετικό πίνακα».

πινακας 2 ζαγοριτης

► Οι απάτες μέσω ηλεκτρονικού εμπορίου είναι η νέα «μάστιγα»;

«Η αύξηση της παραβατικότητας στις διαδικτυακές συναλλαγές το 2020 ήταν τεράστια. Εκδώσαμε αρκετές ανακοινώσεις προκειμένου να ενημερώσουμε τους καταναλωτές και να επιστήσουμε την προσοχή τους στους κινδύνους. Ενώ ο χώρος του ηλεκτρονικού εμπορίου μέχρι το 2020 λειτουργούσε χωρίς ιδιαίτερα προβλήματα, αφού υπάρχουν πολλά και αξιόπιστα καταστήματα. Υπήρξαν όμως και κάποια καταστήματα (e-shops) που με προϊόντα σε χαμηλές τιμές προσέλκυσαν καταναλωτές οι οποίοι παρήγγειλαν και εξόφλησαν ιδίως κινητά τηλέφωνα, ηλεκτρονικούς υπολογιστές, laptop κ.λπ. τα οποία ουδέποτε τους παραδόθηκαν. Χιλιάδες προσέφυγαν στην Αρχή προκειμένου να καταγγείλουν το γεγονός και να διεκδικήσουν τα χρήματά τους. Αρκετές υποθέσεις επιλύθηκαν. Αναγκασθήκαμε όμως σε αρκετές περιπτώσεις να προχωρήσουμε σε συστάσεις προς τους προμηθευτές, σε εισηγήσεις προς την Γενική Γραμματεία Εμπορίου για την επιβολή κυρώσεων (πρόστιμα), ενώ σε κάποιες περιπτώσεις καταθέσαμε στον αρμόδιο Εισαγγελέα μηνυτήριες αναφορές κατά ηλεκτρονικών καταστημάτων που συστηματικά εισέπρατταν χρήματα από καταναλωτές, δεν παρέδιδαν τα παραγγελθέντα και προεξοφληθέντα προϊόντα ούτε επέστρεφαν τα ποσά που έλαβαν. Το φαινόμενο βρίσκεται πλέον σε ύφεση, αφού οι καταναλωτές προσέχουν και οι επιτήδειοι μαζεύτηκαν».

► Είστε Συνήγορος του Καταναλωτή από το 2014. Ποιο είναι το επίτευγμα για το οποίο είστε περισσότερο υπερήφανος και για το οποίο προφανώς παραμένετε επικεφαλής μιας από τις σημαντικότερες ανεξάρτητες Αρχές;

«Είμαι πραγματικά ικανοποιημένος για την αναγνωρισιμότητα που έχει η Αρχή και πολύ περισσότερο για την εμπιστοσύνη με την οποία μας περιβάλλουν οι πολίτες. Αυτά κτίστηκαν πρωτίστως με το φιλότιμο, τη συστηματική δουλειά, την αντικειμενικότητα και την αποτελεσματικότητα των εργαζομένων στην Αρχή. Και η Διοίκηση έχει διαχρονικά τη συμβολή της, αλλά η ραχοκοκαλιά της επιτυχίας είναι το επιστημονικό-διοικητικό προσωπικό το οποίο χρειάζεται να ενισχυθεί, γιατί ο όγκος της δουλειάς είναι τεράστιος. Μας έχει ξεπεράσει. Το 2013, πριν αναλάβω, οι υποθέσεις που χειρίστηκε ο Συνήγορος του Καταναλωτή ήταν 4.372. Το 2020 πλησίασαν τις 14.000. Υπερτριπλασιάστηκαν. 

πινακας 3 ζαγοριτης

Εργαζόμαστε αδιάκοπα προκειμένου να ανταποκριθούμε στην εμπιστοσύνη τόσο των καταναλωτών που προσφεύγουν σε εμάς όσο και των προμηθευτών που συμμετέχουν στη διαμεσολάβηση και συνεργάζονται για την επίλυση των υποθέσεων. Τα αποτελέσματα είναι χειροπιαστά. Μας ικανοποιεί το χαμόγελο των ανθρώπων που βρίσκουν λύση. Τα τηλέφωνα και οι επιστολές τους με το ευχαριστώ. Έχουμε βέβαια και υποθέσεις που δεν φθάνουν σε λύση, αλλά είναι η μειοψηφία. Εκτός από τις ατομικές περιπτώσεις θα ήθελα να υπογραμμίσω ότι υπάρχουν και υποθέσεις που κινούμεθα αυτεπαγγέλτως και οι δράσεις μας έχουν θετικό αντίκτυπο ακόμη και σε όσους δεν προσέφυγαν στον Συνήγορο. Χαρακτηριστικό παράδειγμα είναι ότι οι απάτες μέσω του ηλεκτρονικού εμπορίου περιορίσθηκαν δραματικά το 2021 ύστερα από την ενημέρωση των καταναλωτών και τη διαπίστωση ότι δεν θα μείνουν ατιμώρητοι οι δράστες που χρησιμοποίησαν αθέμιτες παραπλανητικές και παράνομες πρακτικές και μάλιστα την περίοδο της πανδημίας. Το 2020 λύθηκε στον κλάδο των τηλεπικοινωνιών ένα μεγάλο θέμα με τις Υπηρεσίες Πολυμεσικής Πληροφόρησης (Υ.Π.Π.), τα γνωστά πενταψήφια, όπου, ιδίως η παραπλανητική προώθηση, η ανεπιθύμητη παροχή τους και ο τρόπος τιμολόγησης είχαν εξελιχθεί σε σοβαρό πρόβλημα για εκαντοντάδες-χιλιάδες ανυποψίαστους καταναλωτές. Οι αναφορές προς την Αρχή για χρεώσεις μηνυμάτων από πενταψήφια είχαν αυξηθεί το 2019 κατά 85% σε σχέση με το 2018. Το πρόβλημα αντιμετωπίστηκε ύστερα από την τροποποίηση του Κώδικα Υ.Π.Π. όπου έγινε αποδεκτή η θέση της Αρχής να εξασφαλίζεται η ρητή και αποδεδειγμένη συναίνεση των καταναλωτών στη λήψη και χρέωση των Υ.Π.Π.

Τέλος, θα ήθελα να σημειώσω ένα εξαιρετικά ευαίσθητο ζήτημα για το οποίο προχωρήσαμε σε αυτεπάγγελτη έρευνα. Αυτό ήταν η παράνομη -χωρίς άδεια λειτουργία ιδιωτικής τράπεζας βλαστοκυττάρων. Το θέμα αφορούσε δεκάδες χιλιάδες γονείς που εμπιστεύθηκαν για φύλαξη, έναντι υψηλού τιμήματος, το βιολογικό υλικό που λήφθηκε κατά τη γέννηση των παιδιών τους. Όταν διαπιστώσαμε ότι δεν υπήρχε άδεια λειτουργίας ζητήσαμε από την Εισαγγελεία Πλημμελειοδικείων Αθηνών τη διερεύνηση της υπόθεσης για την τέλεση αξιόποινων πράξεων και τον καταλογισμό ποινικών ευθυνών κατά των κατά νόμω υπευθύνων και, όπως ενημερωθήκαμε, ασκήθηκε ποινική δίωξη, ενώ ερευνάται αν λειτουργούν νομίμως και άλλες ιδιωτικές τράπεζες βλαστοκυττάρων».

Από την έντυπη έκδοση της ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΑΣΦΑΛΙΣΤΙΚΗΣ

Videos

  • 19th Hydra Meeting 2017 - 9
    • 19th Hydra Meeting 2017 - 9

    • Watch Video

  • 19th Hydra Meeting 2017 - 6
    • 19th Hydra Meeting 2017 - 6

    • Watch Video

  • 19th Hydra Meeting 2017 - 4
    • 19th Hydra Meeting 2017 - 4

    • Watch Video

  • 19th Hydra Meeting 2017 - 2
    • 19th Hydra Meeting 2017 - 2

    • Watch Video

Tα cookies μας βοηθούν να σας παρέχουμε καλύτερες υπηρεσίες. Χρησιμοποιώντας τις υπηρεσίες μας συμφωνείτε στη χρήση των cookies.
Ok